L'équipe de direction ZEISS Microscopie est à votre disposition

Qu’est-ce que le service client pour vous ?

Après près de 20 ans chez ZEISS j’ai pu me rendre compte que le service client commence par une compréhension mutuelle des besoins et impératifs de chacun (client et société).

ZEISS doit être à l’écoute de ses clients et prospects, et doit communiquer de façon transparente sur ces process pour rendre fluide les interactions. Il faut ensuite que l’organisation soit en continuelle évolution pour suivre le rythme des changements : techniques, technologiques et méthodologiques. En effet, ces 20 ans m’ont montré qu’une organisation efficace à un instant donné ne l’est plus forcément après quelques années, nous devons évoluer et nous adapter. Enfin je pense qu’une organisation se doit d’avoir de la transparence vis-à-vis de ses clients. Ces 3 piliers compréhension/communication, adaptabilité et transparence doivent mener à la confiance, parce que la relation que nous nous devons d’établir avec nos clients est une relation sur le long terme.

Qu’est-ce que le service client pour vous ?

Durant mon parcours étudiant, ma passion pour les sciences et les technologies m’a poussé à servir les sciences à ma manière, au travers des métiers d’ingénieur commercial ou spécialiste produit.

Chaque nouveau challenge technologique et scientifique fait appel en moi à cette volonté d’offrir le meilleur compromis technique et financier dans le but de créer de la matière scientifique de qualité. C’est ma raison d’avancer et mon épanouissement personnel.
Bien évidement aujourd’hui, avec plus de maturité, j’observe qu'aucune solution technique aussi élaborée qu’elle soit, n’est viable dans le temps sans un service client de qualité. Au-delà, aucune relation client-fournisseur durable ne saurait subsister sans un service client à l’écoute. C’est pour cela qu'aujourd’hui le service client devient le centre de nos préoccupations. Pour moi, c’est l’extension naturelle que nous nous devons de soigner pour garantir à nos clients, nos collaborateurs, de conserver un outil de production scientifique conforme à la promesse technique et morale faite lors du choix de l’équipement.

Qu’est-ce que le service client pour vous ?

Le service client, c’est d’abord des hommes et des femmes qui travaillent à l’assistance et au traitement des demandes clients.

Proposer du matériel de qualité ne peut être une solution pérenne pour une entreprise si elle n’est pas accompagnée d’un service de qualité.

Aujourd’hui, l’avènement du digital a impulsé une évolution des demandes et nous a amené à repenser notre stratégie autour du service client afin de mettre le client au centre de nos préoccupations.
Le service client ne se résume pas au traitement des demandes clients touchant au SAV. C’est aujourd’hui le reflet de notre entreprise et un levier d’action essentiel de la satisfaction de nos clients.

Qu’est-ce que le service client pour vous ?

Le Service est avant tout un état d’esprit. Dans cet optique, les hommes et les femmes qui composent l’équipe Service mobilisent leur énergie et leur savoir faire pour assurer à nos Clients la qualité et l’excellence attendues dans la réalisation de nos prestations.

Nous souhaitons ainsi faire évoluer notre Service autour de 4 piliers :

• Communication & facilité d’accès pour vous simplifier la vie
• Disponibilité & réactivité pour vous assurer le meilleur taux d’utilisation de votre microscope
• Compétence & formation pour que puissiez obtenir les meilleurs performances de votre microscope
• Offre adaptée aux besoins pour répondre à vos attentes et nous engager dans un partenariat de long terme

Ces évolutions s’appuient également sur les nouveaux moyens digitaux dont nous pouvons disposer. Ainsi nous avons mis en place un Customer Support Center qui peut apporter des solutions grâce à la connexion à distance. De même, le déploiement du « Predictive Service » va vous permettre d’anticiper et de mieux prévoir les interventions à réaliser.

Nous poursuivons constamment nos efforts avec pour objectif : vous permettre d’obtenir le meilleur de votre microscope ZEISS.

Qu’est-ce que le service client pour vous ?

Mon parcours tant étudiant que professionnel fait que j’ai toujours été passionné par les technologies de pointe et notamment par l’instrumentation optique.

Le mariage entre la micromécanique et l’optique impose une forme de rigueur d’esprit et de fonctionnement qui se doit d'être à l’image du service rendu auprès des utilisateurs : irréprochable.
Mes années en tant qu’ingénieur de maintenance m’ont amené à comprendre le terrain et les besoins spécifiques des clients. Au-delà des compétences techniques sur nos systèmes et sur l’optique, j’ai aussi compris que le service client était aussi et surtout lié à des compétences et un savoir-être commun à tous chez ZEISS : exigence, réactivité, professionnalisme et engagement.
Aujourd’hui, la digitalisation ouvre des nouvelles perspectives de Service au-delà de l’action ou de la réaction : LA MAINTENANCE PREDICTIVE.

C’est dans ce sens que je conçois mes missions au sein de Carl Zeiss : innovation et obsession du Service.

Qu’est-ce que le service client pour vous ?

Depuis plus de 20 ans, j’ai articulé toute ma carrière autour du service client.

Technicien SAV, ingénieur support technique, commercial et ingénieur SAV, sont l’ensemble des fonctions que j’ai occupées depuis le début de mon activité professionnelle.
Aujourd’hui, en tant que Service Manager de l’équipe de microscopie électronique & XRM, j’ai la chance et le devoir d’œuvrer au quotidien pour améliorer la qualité du service client.
Le service client se doit d’être à l’écoute de vos préoccupations. Il doit également être réactif lors d’un diagnostic, de la commande de pièce ou lors de l’intervention et doit autant que possible résoudre votre problème dès la première visite.
Pour réussir cela, il faut une équipe épanouie, soudée et formée dont l’objectif commun est de satisfaire les utilisateurs de microscopes ZEISS en leur permettant d’exploiter leur système à 100% de ses capacités.
Cela implique des changements dans notre organisation, dans nos process et dans nos moyens de communication, mais toujours dans le même but, accroitre votre satisfaction à court ou moyen terme.

Qu’est-ce que le service client pour vous ?

Bien évidemment, tout me ramène à la communication et pour moi le premier atout d'un service client efficace réside dans son sens de l'écoute et la compréhension des besoins clients.

Le service Marketing & Communication doit permettre à nos clients d'entrer en contact avec nous de façon simple et intuitive que ce soit pour trouver une information, poser une question technique ou encore faire une réclamation.    
Apporter un "vrai" service client, c'est surtout s'assurer que nos clients sont satisfaits : leur apporter des informations pertinentes en fonction de leurs besoins et applications et pouvoir résoudre les problèmes qu'ils rencontrent dans leur quotidien. A la comm', nous avons un objectif ultime : faire de nos clients nos meilleurs ambassadeurs !