Le Service, une priorité décisive pour ZEISS

Découvrez nos nouvelles actions & le réorganisation du service SAV

Plan de formation des équipes SAV

Ce plan, mis en place cette année, devra permettre à un horizon de 3 ans, d’avoir une équipe formée et opérationnelle sur la majeure partie des microscopes avec une proximité de vos équipements.

Cette réaffectation régionale des compétences induira une diminution des déplacements des équipes, et par effet de conséquence une plus grande disponibilité et réactivité.

En tant qu’utilisateur, vous commencerez à voir les effets d’une équipe complète et de ce plan de formation dès le début de l'année 2022. Ces effets s’accentueront sur les 3 prochains années pour une équipe totalement opérationnelle à l’horizon 2024.
 

Mise en place d'une hotline

Afin de pouvoir répondre de façon plus réactive, nous avons mis en place un système de rotation des équipes techniques afin de prendre en charge une hotline technique en microscopie optique et électronique.

N'hésitez pas à utiliser cette hotline : 01 34 80 20 10 pour toute demande qui nécessite un contact rapide (urgence, problème que résolvable par téléphone, diagnostique téléphonique possible).

L'email service .microscopy .fr @zeiss .com est à utiliser pour ouvrir un ticket moins urgent ou si vous n’arrivez pas à joindre la hotline.

L’immobilisation d’un hotliner durant une semaine est un investissement de temps important et nous aurions besoin de vos retours afin de juger de votre perception. Nous avons le sentiment que cela permet de répondre à des problématiques rapides, mais également de mieux préparer les diagnostiques et les commandes pièces. Mais rien ne vaut vos retours !
 

Mise en place du portail client ZEISS

Le site personnalisable portal.zeiss.com vous permet d’avoir accès à la liste des systèmes qui vous sont rattachés.

Il vous sera ainsi possible :

- D’ouvrir un ticket directement sans passer par notre call center
- De suivre le devenir de vos tickets de façon pro-active.
- De connaitre le statut de suivi de vos appareils (fin de support, best effort, normal)

Nous ne pouvons que vous encourager à vous enregistrer sur le Portal et valider les informations existantes, ce qui induira une meilleure interaction.
 

Réorganisation du support administratif

Nous avons suivi la même logique que pour la réorganisation du service commercial : 

- Microscopie optique : consultez ici la nouvelle carte secteur Est/Ouest 

- Microscopie électronique : consultez ici la nouvelle carte secteur Est/Ouest

En effet, nous avons régionalisé le suivi des secteurs afin d’avoir :

- Une continuité dans les processus et un suivi pro actif des demandes
- Une simplification des interactions entre vous et nos services administratifs en cas de questions (transparence)

Renforcement du service

  • Microscopie électronique

Notre équipe s'est agrandie et la mise en place du plan permettra une plus grande régionalisation.

  • Microscopie optique

Un plan de réaffectation des ressources a été initié afin d’avoir une meilleure couverture territoriale.

Afin de finaliser totalement cette initiative, nous avons besoin de créer un poste supplémentaire d’ingénieur de maintenance en microscopie optique. Ce processus de création de poste est en cours.

Plan d'actions transitoire

Lors d'un départ d'un ingénieur, son parc machine est normalement redistribué aux ingénieurs compétents les plus proches, en attendant son remplacement.

Conscient que cette action entraine une fragilisation de l’ensemble de l’organisation, nous avons décidé de faire appel à la Mutual Aid, l’emploi d’ingénieur de maintenance d’autres filiales ZEISS afin de supporter notre équipe et ne pas ou peu impacter notre réactivité.

Ne soyez donc pas surpris si, sur des interventions planifiables (installation ou maintenance préventive), un intervenant non francophone réalisera l’opération.

Nous avons également décidé de former nos partenaires en microscopie optique (LORDIL et Optics Concept) a des interventions de maintenance et d’installation. Ils interviendront principalement sur des microscopes manuels.

Ces actions nous permettent donc de continuer en parallèle notre projet de montée en compétence de l’équipe afin d’avoir une répartition plus homogène des compétences et donc une meilleure couverture territoriale.